“Waarom heeft de CFO een hoger aanzien in een bedrijf dan de CMO?” vroeg keynote speaker Thomas Barta op de NIMA Marketing Day afgelopen zomer. Zijn antwoord: simpelweg omdat de CFO alle cijfers van het bedrijf heeft. En kennis is macht. Hij (of zij) weet welke afdeling goed draait, waar verlies wordt geleden, welke trend er zichtbaar is. En de CMO? Die wordt te veel geassocieerd met reclame en spiegeltjes & kraaltjes. Wat moet de CMO doen? Zorgen dat hij van élk contact met de klant weet hoe het ervoor staat.
Marketing draait om het verhogen van klantwaarde. Dat omvat veel meer dan de reclames en de communicatie van het bedrijf, wat steeds meer gezien wordt als ‘de marketing’. Marketing gaat ook over productinnovaties, over prijsbeleid, distributie, klantenservice: op elk punt waar je klant in contact komt met je bedrijf, zit potentie om je klantwaarde te verhogen. Of dat nu in de winkel of via het contactcenter is. Maar dan moet je wel wéten hoe het ervoor staat. Onderbouwd met data.
Practice what you preach
Goed verhaal van Thomas Barta; inspirerend en logisch. Nu probeer ik al bij de meeste van onze klanten met enige regelmaat te polsen hoe zij de samenwerking ervaren. Maar ik nam me meteen voor om ook vaart te zetten achter het klanttevredenheidsonderzoek (stoffig woord, heb je een betere suggestie, mail me!) dat ik voor brandwebbing weer wilde uitvoeren. Want hoe meer input hoe beter. In 2018 hadden we dit al eens gedaan, met als doel om inzicht te krijgen in onze sterke punten en de verbeterpunten. Dus hup, de enquête werd opgefrist, de e-mail ging naar zo’n 120 contacten en een paar weken later hadden we 41 responses (rond de 30% is wat je mag aanhouden heb ik geleerd, dus de respons van 34% lijkt me oké).
Het DNA van ons bureau
Het leuke van de herhaling, is dat je kunt vergelijken. Nu vind ik het zelf lastig om kernwaarden te beschrijven van ons bureau, dus hoe mooi is het als je ziet dat klanten na 3 jaar grotendeels dezelfde antwoorden geven op de vraag ‘beschrijf brandwebbing in 3 steekwoorden’. Daar zit dus een stevige basis van wat brandwebbing is.
De ruwe wordcloud van 2018 zag er zo uit:
De ruwe wordcloud van 2021 ziet er zo uit (ongecensureerd):
Niet precies dezelfde mensen werken nog bij ons bureau, alleen al door de groei zijn er nieuwe mensen bij gekomen. Ook zijn niet alle klanten hetzelfde. En dus kunnen we stellen dat een aantal zaken in de basis kenmerkend is voor brandwebbing als bureau: creatief, professioneel en betrokken blijven sterk terugkomen. Snel, kundig, meedenkend en gedreven komen in 2021 ook sterk naar voren.
Positieve feedback
Nu dacht ik erover om ook de antwoorden op de vraag ‘wat vind je positief aan brandwebbing’ hier te publiceren, maar dat komt voor 80% overeen met de algemene vraag over de drie steekwoorden. Het is wel heel fijn om hier teksten te zien als ‘jullie masteren jullie vak’, ‘fijne, vrolijke en enthousiaste brandwebbers die graag helpen en altijd voor je klaar staan’ en ‘zeer betrokken, goed doorvragen en leverbetrouwbaarheid’. Het contact met brandwebbing krijgt een rapportcijfer 9,2, ook iets om trots op te zijn. Zeker omdat we als management dat klantcontact zo belangrijk vinden. In 2018 scoorden we daarop overigens ook al een 9,2.
En wat beter kan..
Natuurlijk hebben we ook naar verbeterpunten gevraagd. Daar ligt immers het grootste potentieel om de klantervaring te verbeteren. En aangezien ik het flauw zou vinden om alleen de positieve zaken te benadrukken, wil ik dit ook benoemen. Maar ten eerste: meer dan de helft had geen verbeterpunten (tenzij je opmerkingen als ‘meer gin :-)’ als serieus verbeterpunt bestempelt. Daarna werden we het meest gewezen op duidelijker profileren waar we goed in zijn: contentmarketing en media wordt nog niet overal herkend. Tot slot mogen we vaker kritisch zijn. Dus aan deze twee punten gaan we de komende tijd werken. Ik ben nu al benieuwd naar de uitkomsten van de volgende enquête!
